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Devenir Responsable CRM
Le responsable CRM est la personne responsable de la relation client au sein d’une entreprise. En partenariat avec les différents services de son entreprise (marketing, CEO, ventes…), il participe à définir la politique commerciale et marketing de sa société en vue de préserver et développer son capital de clients. Découvrez le métier de chef du marketing relationnel.
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En quoi consiste le CRM ?
L’acronyme CRM (customer relationship management), ou gestion de la relation client, vise à capter, comprendre, gérer et anticiper les besoins des prospects et des clients.
Grâce à ce travail, l’entreprise est en mesure d’adapter l’approche, les offres et les canaux de communication aux besoins, aux attentes et aux préférences des cibles. Cette activité tend même vers l’hyper personnalisation de la relation client, à savoir offrir une expérience optimale et sur mesure à chaque cible.
Pour créer une relation personnalisée avec le client, le responsable CRM s’appuie sur l’étude des données récoltées tout au long du parcours d’achat. Celles-ci sont stockées sur une solution CRM (Salesforce, Oracle, Microsoft, Sugar…), généralement sous forme de logiciel Saas (software as a service) hébergé dans le cloud et accessible via une interface web. Trois phases se distinguent dans la gestion de la relation client : le marketing, la vente et le SAV. Chacune aide à capter davantage de données sur les cibles dans différents buts :
- segmenter la clientèle
- identifier de nouvelles opportunités
- améliorer les offres commerciales
- faciliter la gestion des objectifs de vente et les actions (démarchage, prospection…)
- améliorer la qualité du service après-vente
- offrir un historique de la relation client
- créer une base de connaissances des produits de l’organisation
Quelles sont les missions du responsable CRM ?
Le responsable CRM participe en premier lieu à la conception de la stratégie commerciale et marketing. Il s’appuie sur la segmentation des bases de données existantes pour établir le profil des cibles et identifier les canaux de communication. Il pilote aussi la création des supports de communication print et web.
Au niveau du pilotage des outils, le responsable CRM supervise le nettoyage et l’actualisation régulière de la base de données. Il travaille en lien avec le service informatique et le chargé de projet MOA pour optimiser les outils à disposition. Une fois que les stratégies sont choisies, ce responsable anime son équipe qui se charge de leur mise en place.
Quelles sont les compétences nécessaires au responsable CRM ?
Le métier de responsable CRM demande une connaissance parfaite de l’utilisation des bases de données et des différents outils Saas servant à la gestion de la relation client. Cette fonction se situe à la croisée des différents services et directions de l’entreprise. Le chef de projet CRM requiert donc de bonnes compétences en matière de communication pour interagir avec les nombreux interlocuteurs.
Quel est le salaire d’un responsable CRM ?
Un gestionnaire de la relation client peut espérer gagner entre 45 000 et 50 000 euros bruts annuels s’il est junior, entre 50 000 et 60 000 euros bruts s’il a un profil expérimenté/senior.
Quelle formation choisir pour devenir responsable CRM ?
Le poste de responsable CRM n’est accessible qu’après quelques années d’expérience au sein d’un service communication, vente ou marketing. Plusieurs parcours permettent toutefois de se préparer à exercer ce métier, notamment :
- le BTS gestion PME-PMI
- la licence ou le master en communication
- un diplôme d’école de commerce en marketing
- un diplôme de niveau bac+5 en mathématiques, statistiques ou digital
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