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Devenir chef de projet CRM
L’évolution de la relation client fait appel à de nouvelles approches et à de nouveaux outils riches en opportunités. Vous êtes passionné de marketing et de digital ? Vous aimez le relationnel comme la technique ? Vous souhaiteriez mettre vos qualités humaines, votre rigueur et votre curiosité au service de solutions collaboratives efficaces ? Le métier de chef de projet CRM est peut-être fait pour vous.
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Le rôle et les missions d’un chef de projet CRM
Le chef projet CRM (Customer relationship management) ou CRM manager, est chargé de la gestion et du suivi de la relation client. Il occupe un poste clé dont le rôle principal réside dans l’établissement d’outils de connaissance et de satisfaction de la clientèle. Il peut être amené à gérer une équipe et un portefeuille client dans la perspective d’un objectif particulier, de la fidélisation à la transformation de prospects. Son activité repose sur l’analyse et la mise en place d’une stratégie par le biais de missions successives qui s’établissent globalement comme suit :
- étudier les demandes et les besoins de l’entreprise
- collecter et analyser la base de données (informations et interactions)
- réaliser une étude segmentée des comportements des clients
- identifier les détracteurs et les promoteurs en fonction du NPS (Net Promoter Score)
- planifier une stratégie visant à générer de l’engagement
- établir des outils méthodologiques et techniques internes (Agile) et externes (application)
- coordonner, former et encadrer les collaborateurs ou services
- accompagner et observer les comportements des utilisateurs
- établir un dialogue avec la clientèle et intervenir aux différents niveaux de support
- recueillir le feed-back des collaborateurs et des utilisateurs
- mesurer le bénéfice réalisé sur le plan de la notoriété et du chiffre d’affaires de l’entreprise.
Les qualités pour devenir chef de projet CRM
Empreint de culture marketing, le chef de projet CRM sait analyser les tendances et les comportements des utilisateurs et consommateurs. Il est capable de distinguer la spécificité et l’importance d’une campagne au sein d’un programme d’ensemble et d’un marché plus ou moins étendu. Doté d’un esprit d’analyse et de synthèse particulièrement exercé, il sait naviguer entre une vision globale et une approche par secteur et par service. C’est un technicien qui doit idéalement maîtriser tous les aspects et les outils d’ingénierie digitale et humaine. Polyvalent, il peut tour à tour diriger et exécuter à chaque étape les tâches nécessaires à la conduite du projet. Leader et diplomate, il possède le sens de la hiérarchie et sait faire preuve d’écoute, de réactivité et de créativité pour concilier les différents intervenants, collaborateurs et clients.
Le recrutement et l’évolution d’un chef de projet CRM
Le chef de projet CRM est souvent recruté au sein du service marketing ou communication des grandes et très grandes entreprises, quels que soient leur domaine et leur secteur de prédilection. Dans ce cadre, il peut être attaché à la direction générale ou rattaché à un responsable-CRM. Il a également la possibilité d’exercer comme consultant, ponctuellement et de manière régulière. Il peut être salarié, freelance ou salarié porté, notamment pour des PME (Petites et moyennes entreprises) à forte valeur ajoutée. À long ou moyen terme, le chef de projet CRM peut progresser vers un poste de responsable marketing ou crm multicanal, voire de responsable e-CRM s’il choisit de s’orienter vers le digital.
Le salaire d’un chef de projet CRM
Le salaire annuel brut d'un chef de projet CRM se situe entre 28 000 € et 35 000 € en début de carrière, et peut atteindre 50 000 € après 5 à 10 ans d’ancienneté. Cette rémunération varie en fonction des choix de carrière et de sa formation, de son degré et de ses domaines de spécialisation. Elle fluctue aussi avec la nature, la taille et la localisation des entreprises qui l’emploient, mais surtout avec l’ampleur et de la durée des projets. Un chef de projet CRM senior peut espérer obtenir un salaire dépassant les 65 000 € en fin de carrière. Les spécialisations digitales sont les plus porteuses et les mieux rémunérées.
La formation d’un chef de projet CRM
Il est possible de devenir chef de projet CRM à partir d'un diplôme de type bac+5 en marketing, commerce ou communication délivré par une université, école ou grande école. Une spécialisation marketing assortie de connaissances en digital et d’une expérience de terrain sont des prérequis indispensables à une formation spécifique de haut niveau.
La formation MBA E-business - Stratégie Digitale (MBA2) vous apporte les compétences incontournables pour exercer le chef de projet CRM. Grâce à un cursus mêlant management, analyse des données et optimisation de la relation client, vous pouvez opter au choix pour un profil de manager ou d’expert et construire un profil parmi les plus recherchés sur le marché.
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